بقطعة ورق مهملة وموعد تركيب لا يأتي، تُختصر حكاية الحصول على خط هاتف أرضي واشتراك في الإنترنت بريف دمشق. معاملة يفترض أن تكون بسيطة وروتينية، تتحول إلى اختبار طويل يكشف خللاً بنيوياً في إدارة قطاع الاتصالات، وغياباً مقلقاً للحد الأدنى من الضمانات القانونية للمشتركين، في وقت يفترض أن تكون هذه الخدمة من أبسط مسؤوليات الدولة.
تبدأ رحلة الحصول على خط هاتف أرضي ضروري للوصول إلى خدمة الإنترنت بخطوات تبدو عادية: التقدم إلى مقسم الهاتف، دفع الرسوم المطلوبة، ووعود بالتركيب خلال أسبوع، لكن من دون إيصال ولا عقد اشتراك أو رقم هاتف، ولا حتى أي وثيقة رسمية تثبت أن هذه المعاملة موجودة في النظام الخاص للشركة السورية للاتصالات.
منذ اللحظة الأولى، تتحول أبسط معاملة إلى سلسلة من الزيارات المتكررة والردود المتناقضة: "مشاكل تقنية من المركز الأساسي.. نقص في المواد.. لا يوجد جنابر.. أمّن الكابلات والتركيب ممكن.. راجع المدير.. راجع مكتب التجربة.. موضوعك عند عامل التركيب الميداني".
تتعمق الحكاية أكثر حين يكتشف المشترك، لاحقاً، أنه عميل في مزوّد خدمة خاص من دون علمه، وأن الحساب الذي يُفترض أن يكون حكومياً بات مرتبطاً بشركة مزود خدمة إنترنت خاص، وأن تجديد الباقة يتطلب شراء رصيد مع عمولة تصل إلى 25 % من مراكز بيع مجهولة العنوان.
في نهاية هذه الرحلة البيروقراطية المرتبكة، لا يبقى للمشترك أي رابط فعلي بخط الهاتف أو خدمة الإنترنت أو حتى بالمال الذي دفعه سوى قصاصة ورق ممزقة كُتب بخط يد حساب مستخدم وكلمة سر.
قد تبدو هذه القصة في ظاهرها تجربة فردية ناتجة عن خلل إداري عابر أو حالة استثنائية، إلا أن تتبع تفاصيلها يفتح الباب أمام تساؤلات أوسع حول كيفية إدارة قطاع الاتصالات في سوريا، وغياب القواعد الواضحة التي تنظّم واحدة من أكثر الخدمات أساسية في حياة السوريين.
خلال إعداد هذا التقرير وصلت إلى معدّه من مصادر متعددة، بينهم مواطنون وموظفون سابقون وعاملون في المجال، معلومات عن خلل مزمن داخل مقاسم الهاتف في مناطق مختلفة بريف دمشق، وممارسات غامضة ترافق تقديم أبسط الخدمات.
وبدل الاكتفاء بهذه الشهادات، قرر معدّ التقرير اختبار المسار بنفسه، وخاض التجربة كأي مواطن آخر، في محاولة لفهم كيفية عمل منظومة الاتصالات من الداخل، قبل الشروع في كتابة هذا التقرير.
اشتراك بلا سجلات
عند التقدم بطلب تركيب خط هاتف أرضي والحصول على خدمة الإنترنت، أبلغ موظف العقود في مقسم هاتف ضاحية قدسيا المشترك، بلغة مقتضبة ومباشرة، أن رسوم الحصول على رقم هاتف أرضي تبلغ نحو 70 ألف ليرة سورية، إضافة إلى 200 ألف ليرة ثمنا لجهاز الراوتر، والتركيب خلال أسبوع.
خلال الزيارة الأولى، دُفع كامل المبلغ المطلوب نقداً، من دون الحصول على إيصال أو عقد يثبت عملية الاشتراك، كما لم يُقدَّم أي رقم هاتف أو معلومات واضحة تتعلق باشتراك الإنترنت وكلفته. واكتفى موظف العقود بتزويد المشترك برقم عامل التركيب الميداني، طالبا منه مراجعته بعد أسبوع.
بعد مرور أسبوع، أبلغ عامل التركيب المشترك أن التنفيذ غير ممكن في الوقت الحالي بسبب نقص في المواد، ونصحه بمراجعة مقسم الهاتف والحديث مباشرة مع الإدارة.
خلال مراجعات متكررة استمرت قرابة شهر ونصف، تلقى المشترك تفسيرات متناقضة من إدارة المقسم وموظفيه حول أسباب التأخير، قبل أن يُطلب منه لاحقا تأمين كابلات خاصة، تُعرف باسم "الجنابر"، على نفقته الشخصية، لتسريع عملية التركيب.
بعد تأمين الكابلات وتسليمها للمقسم، تعهّد موظف في القسم الفني بأن عملية التركيب ستتم خلال 48 ساعة. إلا أن تكرار المراجعات أظهر عدم وجود أي استمارة أو وثيقة لدى القسم الفني تثبت تسجيل الاشتراك أساساً، ما أدى إلى استمرار التأخير من دون نتيجة واضحة.
في مراجعة لاحقة، برّرت إدارة المقسم توقف المعاملة بوجود خلل تقني في المكتب الرئيسي للشركة السورية للاتصالات في منطقة مشروع دمر، الذي يخدّم معظم مناطق العاصمة، مع وعد بمتابعة المشكلة وحلها.
في المراجعة الأخيرة، تولّى أحد موظفي القسم الفني متابعة الطلب، وأجرى عدة اتصالات بحضور المشترك، انتهت بتنفيذ تركيب خط الهاتف الأرضي من قبل عامل التركيب الميداني، من دون أن تكون لديه أي معلومة عن اشتراك الإنترنت المرتبط به.
عند مراجعة المقسم مجدداً لتفعيل خدمة الإنترنت، سلّم موظف العقود جهاز الراوتر، وقدّم للمشترك قصاصة ورق ممزقة من ورقة مستخدمة، دوّنت عليها بخط اليد بيانات الدخول إلى شبكة الإنترنت (الوايف فاي)، من دون أي شرح إضافي أو مستند رسمي، قبل أن تبدأ خدمة الإنترنت بالعمل في المنزل.
ما يقوله مقسم الهاتف وما يرويه المشتركون
زار معدّ التقرير مقسم هاتف ضاحية قدسيا، حيث التقى مديرة المقسم، المهندسة هيفين صنوبر، وأجرى معها حديثاً استمر نحو أربعين دقيقة، أكدت خلاله وجود أضابير وسجلات ووثائق خاصة بجميع المشتركين، ووصفت ما جرى مع بعض المراجعين، ومنهم حالة "قصاصة الورق المهملة"، بأنه حالة استثنائية لا تمثل آلية العمل العامة داخل المقسم.
وشددت المهندسة صنوبر على أن الأخطاء، في حال حصولها، هي أخطاء فردية وليست ممنهجة، وأن جزءاً من المشكلات، بما في ذلك نقص الكابلات، يعود إلى المؤسسة العامة للاتصالات ووزارة الاتصالات، وليس إلى إدارة المقسم.
في المقابل، أفاد عدد من المراجعين داخل المقسم بأنهم لم يحصلوا على أي وثائق أو إيصالات رسمية تثبت معاملاتهم المتعلقة بالاتصالات، وهو ما يتعارض مع توصيف هذه الحالات بوصفها "استثنائية".
وعند طرح هذه النقطة، أرجعت مديرة مقسم ضاحية قدسيا الأمر إلى ضغط العمل الكبير الواقع على موظف العقود، معتبرة أنه "يحاول خدمة الناس قدر الإمكان"، من دون تقديم تفسير واضح لغياب الوثائق أو لطبيعة آلية التعامل مع المراجعين.
كما أكد مراجعون التقاهم معدّ التقرير داخل المقسم أنهم، ولمواجهة مشكلة نقص الكابلات، اشتروا "الجنابر" على نفقتهم الشخصية، في حين جددت مديرة المقسم التأكيد أن المشكلة تعود إلى الوزارة، مشددة على أن التركيب يتم فور تأمين المواد.
إلا أن أحد المراجعين قال إنه اشترى الكابلات على نفقته الخاصة منذ ثلاثة أيام، ولم يتم تركيب الخط حتى لحظة وجوده في المقسم، ما أظهر تناقضاً مباشراً بين التصريحات والواقع الذي يواجهه المشتركون.
وفي ختام الزيارة، أبلغ معدّ التقرير مديرة المقسم بنيته إرسال أسئلة محددة للحصول على إجابات واضحة ومكتوبة، وهو ما وافقت عليه مبدئياً، قبل أن تعود وتبلغه لاحقاً، عبر رسالة نصية، بعدم قدرتها على الإجابة خطياً من دون وجود إذن رسمي، من دون أن توضح طبيعة هذا الإذن والجهة المرتبطة به، بناء على توجيهات من مديرها، مكتفية بما ورد في الحديث الشفهي.
حاول معدّ التقرير التواصل مع المؤسسة العامة للاتصالات لطلب الإجابات الرسمية، من دون أن يتلقى رداً حتى لحظة نشر هذا التقرير.
وزارة الاتصالات: لا نقص في المواد وتأمينها مسؤوليتنا حصراً
بعد تعذّر الحصول على رد من المؤسسة العامة للاتصالات، وللوقوف على الرواية الرسمية إزاء ما رصده التقرير ميدانياً، وُجّهت أسئلة مباشرة إلى وزارة الاتصالات وتقانة المعلومات حول نقص المواد، وآليات التوثيق، والرقابة على عمل المقاسم.
وقال مدير دائرة الإعلام في وزارة الاتصالات وتقانة المعلومات، عمار التكلة، إن الشركة السورية للاتصالات لا تعاني من نقص عام في الكابلات أو المواد اللازمة لتركيب خطوط الهاتف والإنترنت، موضحاً أن ما حصل خلال فترة سابقة اقتصر على تأخير في تنفيذ أحد العقود المتعلقة بـ"الجنابر" وبعض التجهيزات، ما انعكس بشكل محدود على وتيرة تنفيذ بعض الطلبات.
وأشار التكلة إلى أن هذا التأخير جرى استدراكه ومعالجته ضمن الأطر التعاقدية والقانونية من قبل الشركة السورية للاتصالات.
وأكد التكلة أن سياسة الشركة واضحة في هذا الشأن، وتشدد على أن تأمين الكابلات والمواد اللازمة لتركيب الخطوط هو مسؤولية الشركة حصراً، ولا يُطلب من المواطن أو المشترك، "بأي حال من الأحوال"، شراء أي كابلات أو مواد على نفقته الشخصية.
ودعا المسؤول في وزارة الاتصالات أي مواطن يتعرض لطلب من هذا النوع إلى مراجعة أو مراسلة فرع الاتصالات في محافظته، مع ذكر تفاصيل الحادثة، لاتخاذ الإجراءات القانونية والإدارية المناسبة، معتبراً أن هذه الممارسات، في حال حصولها، تخالف التعليمات النافذة.
أين الإيصال؟
وفيما يتعلق بعدم حصول بعض المشتركين على إيصالات أو مستندات رسمية تثبت العمليات التي أُجريت داخل المقاسم الهاتفية، أوضح التكلة أن المنهج المعتمد في عمل الشركة يقوم على توثيق كل عملية مالية أو خدمية بشكل رسمي يضمن الشفافية ووضوح الحقوق والالتزامات.
وأضاف أنه في السابق، كان المشترك يحصل على إيصال ورقي عند الدفع النقدي داخل المراكز الهاتفية، إلا أن الانتقال إلى منظومة الدفع الإلكتروني غيّر آلية إثبات العملية، بحيث أصبحت بيانات الدفع متاحة مباشرة للمشترك عبر تطبيقات الدفع أو القنوات المصرفية المعتمدة، وتتضمن تاريخ العملية وقيمتها والجهة المستفيدة.
وأكد التكلة أن شركة الاتصالات تواصل في الوقت نفسه توثيق جميع العمليات المالية والخدمية على نظامها المعتمد "CCBS"، بحيث تظهر كل الحركات المرتبطة برقم المشترك ضمن الفاتورة أو سجل الاشتراكات والخدمات العائد له.
وشدد رئيس دائرة الإعلام في الوزارة على أن للمشترك الحق في طلب تفصيل لفاتورته في أي وقت والحصول على بيان مفصل يوضح جميع الرسوم والعمليات المدرجة، معتبراً أن هذا البيان يشكل مستنداً رسمياً يثبت ما جرى على الخط، في إطار منظومة توثيق إلكتروني متكاملة بدلاً من الإيصال الورقي التقليدي.
وبشأن آليات الرقابة على حركة الإيصالات وسجلات الصناديق والوثائق داخل المقاسم، أوضح التكلة أن الرقابة تتم عبر برنامج "CCBS" المطبق في جميع المراكز الهاتفية، حيث تُسجّل من خلاله كل العمليات المالية والخدمية على خطوط المشتركين.
وأشار التكلة إلى أن مكتب الرقابة الداخلية يملك صلاحية طلب البيانات التفصيلية في أي وقت، وإجراء المطابقات اللازمة بين حركة الصناديق والبيانات الإلكترونية المسجلة على النظام، إلى جانب خضوع المقاسم لرقابة جهات رقابية مالية مختصة، تقوم بتدقيق دوري أو مفاجئ وفق القوانين النافذة، بما يهدف إلى ضمان الشفافية ومنع أي تلاعب أو تجاوزات.
"مزوّد خدمة غامض"
بالعودة إلى الشهادة الأولى، وبعد نحو عشرين يوماً من بدء عمل خدمة الإنترنت، انخفضت سرعة الإنترنت بشكل ملحوظ، قبل أن يتبين لاحقاً أن الباقة قد انتهت.
حاول المشترك الدخول إلى حسابه على مزود الخدمة، مفترضاً أن الاشتراك يعود لمزود حكومي، مستخدماً بيانات الدخول المكتوبة على القصاصة التي سلمها له موظف العقود في مقسم الهاتف، إلا أنه لم يتمكن من ذلك بسبب عدم وضوح البيانات المكتوبة بخط اليد وعدم معرفة الموقع المحدد للدخول إليه.
عند مراجعة المقسم، أُبلغ المشترك من قبل موظف العقود نفسه بأن اشتراكه بالإنترنت ليس مسجلاً لدى مزود الخدمة الحكومي، بل لدى مزود خدمة خاص يُدعى "أمنية"، من دون أن يكون قد أُبلغ بذلك مسبقاً عند تقديم الطلب أو تسديد الرسوم.
وعلى القصاصة المهملة نفسها، دوّن الموظف رقم هاتف شركة مزود الخدمة الخاص "أمنية"، وأبلغ المشترك بأن المشكلة لا تندرج ضمن اختصاص المقسم، وعليه مراجعة الشركة المزودة مباشرة.
بعد التواصل مع الشركة، طُلب من المشترك شحن رصيده عبر نقاط بيع معتمدة، ما اضطره إلى دفع عمولة مرتفعة وصلت إلى نحو 25 % من قيمة الشحن، قبل أن تعود خدمة الإنترنت إلى العمل.
لاحقاً، تبين وجود حساب للمستخدم على الموقع الإلكتروني لشركة "أمنية"، يتضمن تاريخ إنشاء الاشتراك وبيانات الدفع، ويُظهر أن عملية تسجيل الخدمة تمت عبر نقطة بيع معتمدة، من دون أن يظهر في الحساب ما يشير إلى أن المشترك هو من أتم عملية التسجيل بنفسه.
ماذا تقول شركة "أمنية"؟
وفي متابعة لطبيعة الاشتراك لدى مزوّد الخدمة، أجرى معد التقرير اتصالاً هاتفياً مع شركة "أمنية" عبر رقم خدمة الزبائن والإدارة، للاستفسار عن وضع الاشتراك والأساس القانوني له، وما إذا كان هناك أي عقد أو وثيقة رسمية تثبته.
وخلال الاتصال، لم تقدم الموظفة إجابات مباشرة على طبيعة الأسئلة المطروحة، وبدا أنها غير مطلعة على تفاصيلها، مع استغراب واضح من طبيعة الاستفسارات.
وعند سؤالها عما إذا كان الاشتراك مسجلاً بشكل رسمي، أكدت أن المشترك مسجل لدى الشركة، لكن من دون أي عقد، موضحة أن الشركة لا تبرم عقوداً مع المشتركين، وفي حال رغب المشترك، يمكن مراجعة مقر الشركة لتنظيم عقد بناء على طلبه.
وعند الاستفسار عن الأساس القانوني الذي يحكم علاقة الشركة بالمشتركين في حال عدم وجود عقد، لم تقدم الموظفة إجابة واضحة، ولم توضح الإطار الناظم لهذه العلاقة.
وفيما يتعلق بالعمولات المرتفعة التي تتقاضاها بعض محال الاتصالات عند شحن الرصيد أو تجديد الباقات، أكدت الموظفة أن الشركة غير معنية بهذه العمولات، معتبرة أنها تعود إلى المحال نفسها، وإن الشركة لا تفرض عليها قيوداً أو نسب عمولة محددة.
وأكدت الموظفة في شركة "أمنية" أنه يمكن للمشتركين، في حال رغبتهم، تسديد قيمة الاشتراك عبر شركة "الهرم" للحوالات والصرافة، مشيرة إلى أن العمولة في هذه الحالة تبلغ 1 %، وفق تأكيدها.
غير أن أصحاب محال اتصالات التقاهم معدّ التقرير أفادوا بأن العمولات المرتفعة المفروضة على المشتركين تعود، في جزء كبير منها، إلى آلية التحصيل المعتمدة من قبل شركة "أمنية".
ووفق إفاداتهم، كانت الشركة تعتمد سابقاً على مندوبين يقومون بجمع الأموال مباشرة من نقاط البيع، قبل أن تُوقف هذا الإجراء منذ أشهر وتسحب مندوبيها.
وبحسب المصادر نفسها، ألزمت الشركة نقاط البيع لاحقاً بتسديد المستحقات عبر شركة "الهرم"، وهو ما يفرض عليهم عمولات مرتفعة تنعكس مباشرة على كلفة الخدمة التي يتحملها المشترك.
إطار قانوني ليس خارج الرقابة المؤسسية
تعليقاً على ذلك، أوضح مدير دائرة الإعلام في وزارة الاتصالات وتقانة المعلومات أن الوزارة والجهات التابعة لها على علم بوجود مزوّدات خدمة إنترنت خاصة تعمل في سوريا، مؤكداً أن هذه المزوّدات مرخصة أصولاً لدى الهيئة الناظمة للاتصالات والبريد.
وأشار التكلة إلى أن أسس الترخيص وبنوده وشروطه متاحة لدى الهيئة، ويحق لأي مواطن الاطلاع عليها، موضحاً أن أي عمل تقوم به هذه المزوّدات عبر البنية التحتية أو المقاسم يتم ضمن تعاقدات وتنظيمات قانونية واضحة، وتحت إشراف الهيئة الناظمة والشركة السورية للاتصالات، وليس خارج المعرفة أو الرقابة المؤسسية.
وفيما يتعلق بتسجيل اشتراكات لمواطنين لدى مزوّدات خاصة من دون علمهم، شدد المسؤول في الوزارة على أن القانون والترخيص لا يسمحان مطلقاً بإخفاء هوية المزوّد عن المشترك، أو منحه خدمة من مزوّد خاص من دون علمه أو رضاه الصريح.
وأكد التكلة أن المشترك يجب أن يكون على دراية كاملة باسم المزوّد، وطبيعة الباقة، والتعرفة، وحقوقه وواجباته، معتبراً أن أي إجراء يقوم به موظف بتسجيل اشتراك لمواطن لدى مزوّد خاص من دون علمه أو موافقته الواضحة يشكل تجاوزاً للتعليمات ومخالفة تعرض صاحبها للمساءلة الإدارية والقانونية في حال ثبوتها.
ودعا مدير دائرة الإعلام في وزارة الاتصالات المواطنين إلى الاستفسار دائماً عن اسم المزوّد الذي يحصلون على الخدمة من خلاله، ومراجعة فروع الاتصالات أو التقدم بشكوى رسمية عند الشك بوجود اشتراك جرى من دون علمهم.
وعن الإطار القانوني الذي ينظم عمل المزوّدات الخاصة داخل المقاسم، أوضح التكلة أن عمل هذه المزوّدات من حيث المبدأ منظم بعقود وترخيص صادرين عن الهيئة الناظمة للاتصالات والبريد، وأن العلاقة بين الشركة السورية للاتصالات وهذه المزوّدات تُنظم عادة عبر اتفاقيات وعقود تتضمن شروط استخدام البنية التحتية، وحقوق وواجبات كل طرف، والضوابط المتعلقة بالجودة والأسعار وخدمة المشتركين.
وأكد التكلة أنه لا يُسمح لأي مزوّد خاص بالعمل داخل المقاسم أو عبر تجهيزات الشركة من دون موافقة المؤسسة ووجود إطار قانوني واضح، وأن أي نشاط يتم خارج هذا الإطار يُعد غير قانوني وتُتخذ بحقه الإجراءات اللازمة، من إيقاف الربط أو الخدمة إلى إحالة المخالفين إلى الجهات المختصة.
وأشار مدير دائرة الإعلام في وزارة الاتصالات إلى أن العلاقة التعاقدية بين المواطن والمزوّد الخاص يجب أن تكون منظمة بعقود اشتراك أو شروط خدمة معلنة، يحق للمشترك طلبها والاطلاع عليها، مؤكداً مجدداً حق أي مواطن في مراجعة الهيئة الناظمة للاتصالات والبريد للاطلاع على أسس الترخيص والضوابط الخاصة بأي مزوّد خدمة.
خلل استثنائي أم مؤشر على مشكلة أعمق؟
تكشف الوقائع التي وثقها هذا التقرير فجوة واضحة بين الإطار القانوني والتنظيمي المعلن لقطاع الاتصالات، وبين ما يواجهه المواطنون فعلياً داخل المقاسم وعلى مستوى الحصول على الخدمة.
ففي حين يؤكد مسؤول دائرة الإعلام في وزارة الاتصالات أن الإجراءات منضبطة، موثقة، وخاضعة للرقابة، تظهر الشهادات الميدانية مساراً مغايراً، يبدأ باشتراكات بلا إيصالات أو عقود، ويمر بطلبات غير رسمية لتأمين المواد، ولا ينتهي عند مزودات خدمة لا يعرف المشترك أنها الجهة التي تقدم له الإنترنت.
ولا تكمن الإشكالية في وجود القوانين أو التعليمات بحد ذاتها، بل في آليات تطبيقها، وفي قدرة المواطن على معرفة حقوقه، والتحقق من الجهة التي يتعامل معها، والحصول على مستند يثبت ما دُفع وما قُدم له من خدمات.
فحين تصبح "قصاصة ورق مهملة" هي الرابط الوحيد بين المشترك وخدمة يفترض أنها منظمة ومؤتمتة، فإن الخلل لا يعود استثنائياً، بل مؤشراً على مشكلة أعمق في الإدارة والرقابة والتواصل مع الجمهور.
وبين الرواية الرسمية التي تنفي هذه الممارسات، والواقع الذي يُرصد يومياً، تبقى الأسئلة مفتوحة حول مسؤولية ضبط الأداء داخل المقاسم، ومحاسبة المخالفات عند ثبوتها، وضمان ألا يتحول الحق في خدمة عامة إلى تجربة ملتبسة يدفع ثمنها المشترك وحده.
وهذه أسئلة لا يجيب عنها هذا التقرير بقدر ما يضعها أمام الجهات المعنية، بوصفها اختباراً فعلياً لشفافية الإدارة، وحماية حقوق المواطنين، وترجمة القوانين من نصوص مكتوبة إلى ممارسة ملموسة.
