في سياق تتسم فيه الإجراءات الحكومية في سوريا بالتعقيد والبطء، تبرز تجربة الإدارة القنصلية في وزارة الخارجية السورية كنموذج مختلف يمكن دراسته واستنساخه إلى باقي الدوائر الحكومية، فبعد أسابيع طويلة من المراجعات المرهقة والتكاليف الباهظة في دوائر أخرى، يجد المراجعون أنفسهم أمام نموذج مختلف تمامًا في هذه الإدارة، حيث اختُصرت المعاملات المعقدة إلى دقائق معدودة، وبكلفة رمزية لا تُذكر.
تفتح هذه المفارقة الباب أمام تساؤلات عديدة حول إمكانية إصلاح البيروقراطية وتأثير الإرادة الإدارية في تبسيط حياة المواطنين.
مفارقة في زمن البيروقراطية
تُعد قصة عبد العزيز محمد وميسون، المراجعين في الإدارة القنصلية بوزارة الخارجية السورية، شهادة حية على التناقض بين واقع الإجراءات البيروقراطية المتجذرة وما يمكن أن تكون عليه الخدمات الحكومية الفعالة.
ففي رحلة امتدت لأكثر من أسبوعين، خاض عبد العزيز متاهة إدارية شملت السفارة التركية في دمشق، ومكاتب الترجمة المعتمدة، ودوائر الامتحانات، ومكاتب الكاتب بالعدل، وكانت كل محطة من هذه المحطات تتطلب وقتًا وجهدًا ومالًا، وتتسم بإجراءات معقدة وطوابير طويلة، مما يعكس صورة نمطية للتعاملات الحكومية التي تُنهك المواطن وتعيق مصالحه.
يوضح عبد العزيز لموقع تلفزيون سوريا، أنه لم يكن يتوقع سوى المزيد من هذا العبء عند وصوله إلى الإدارة القنصلية بوزارة الخارجية السورية، غير أن ما واجهه هناك كان مختلفا تماما.
ويضيف أن إجراءات التصديق لم تستغرق سوى دقائق معدودة، وهذا التحول الجذري لم يقتصر على السرعة فحسب، بل شمل أيضا التكاليف، إذ لم تتجاوز قيمة التصديق لكل ملف 4500 ليرة سورية، أي ما يعادل أقل من نصف دولار أميركي، في حين بلغت كلفة تصديق الصور طبق الأصل 2500 ليرة فقط، أي أقل من ربع دولار.
تُبرز هذه الأرقام الرمزية كفاءة في إدارة الوقت والموارد، وتثير تساؤلات حول الأسباب الحقيقية وراء التعقيدات في الدوائر الأخرى.
ولا تقتصر هذه التجربة على الطلبة الحاصلين على شهادات ثانوية غير سورية فحسب، بل تمتد لتشمل جميع الأوراق المتعلقة بالمغتربين، من إخراج القيد ومعاملات الزواج وتسجيل الولادة وصولًا إلى الشهادات الجامعية، مما يؤكد أهمية هذه الإدارة في تسهيل حياة شريحة واسعة من المواطنين.
مقارنة بين نهجين إداريين
تثير التغييرات في الإدارة القنصلية تساؤلًا جوهريًا، لماذا تستمر العراقيل والتعقيدات البيروقراطية في مؤسسات حكومية أخرى في حين تثبت إدارات محددة إمكانية التغيير؟
يشير المتخصص في الإدارة، فهد السلامة، لموقع تلفزيون سوريا، إلى أن الأمر لا يحتاج إلى معجزات أو موارد ضخمة، بل إلى إرادة إدارية حقيقية تخفف البيروقراطية وتنظم العمل، فالتجربة الناجحة في الإدارة القنصلية تعتمد على خطوات بسيطة وفعالة، مثل تجهيز صالات مخصصة للمراجعين وتطبيق نظام إلكتروني لحجز الدور، وهي حلول ليست معقدة أو باهظة الكلفة، ويمكن تطبيقها في أي مؤسسة حكومية تسعى لتحسين خدماتها.
ويضيف أن المقارنة بين النهجين الإداريين تكشف فجوة كبيرة في الفلسفة التشغيلية، ففي حين تركز بعض المؤسسات على الأوراق والتسلسل الهرمي البطيء وغياب التنسيق، تبنت الإدارة القنصلية نهجًا يُبسط الإجراءات ويُقلل الاحتكاك البشري ويستفيد من التكنولوجيا المتاحة.
ويرى السلامة أن التوسع في تطبيق هذه النماذج الناجحة يمكن أن يُحدث فرقًا كبيرًا في كفاءة الأداء الحكومي ورضا المواطنين.
تعزيز الشفافية والمساءلة
من أبرز ما يميز تجربة الإدارة القنصلية إدخال آلية مبتكرة لرقابة الأداء، من خلال تخصيص باركود للمراجعين يمكنهم من تقييم الموظفين مباشرة.
تشير ميسون، إلى أن هذه الخطوة تمثل نقلة نوعية في تعزيز الشفافية والمساءلة، إذ تقدم صوتًا مباشرًا للمواطن وتجعله شريكًا فاعلًا في تحسين جودة الخدمة.
إن ربط أداء الموظف بتقييم المراجع يشكل حافزًا قويًا لتقديم أفضل أداء، ويسهم في خلق بيئة عمل تتسم بالاحترافية والاهتمام بالمواطنين.
ويشدد فهد السلامة على أن هذه الآلية تُعد نموذجًا للرقابة الشعبية الهادفة إلى تصحيح الأخطاء وتحسين الأداء بصورة مستمرة، فالمعلومات المستخلصة من تقييمات المراجعين تساعد على تحديد نقاط الضعف وتدريب الموظفين وتطوير الإجراءات.
كما يرى أن تعميم هذه الأنظمة في دوائر حكومية أخرى يمكن أن يعزز الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة ويرسخ مبادئ الحكم الرشيد القائم على الشفافية والمساءلة والمشاركة.
دعوة إلى التغيير الشامل
يعتقد مراجعون التقاهم موقع تلفزيون سوريا أنّ الإدارة القنصلية بوزارة الخارجية السورية مؤشر واضح على أن التغيير ممكن، بل ضروري؛ فبعد المعاناة التي مر بها المواطنون في الدوائر الحكومية ومكاتب الترجمة والكاتب بالعدل، حيث كانت البيروقراطية سيدة الموقف، والتأخير والتكاليف السمة الغالبة، وجدوا أنفسهم أمام نموذج يُثبت أن الإجراءات الحكومية يمكن أن تكون سهلة وسريعة ومنصفة.
ويؤكد عبد العزيز أن ما يميز هذه التجربة ليس السرعة والكفاءة فحسب، بل أيضًا الشفافية والمساءلة التي تجسدت في نظام الباركود، إذ يتيح للمواطن إبداء رأيه في أداء الموظفين ويجعل الموظف أكثر حرصًا على تقديم خدمة متميزة.
ويختتم بالقول إن هذه التجربة يمكن أن تكون نقطة انطلاق لإصلاح إداري شامل في سوريا، بحيث تصبح خدمة المواطن أولوية، وتُزال العراقيل البيروقراطية التي تستنزف الوقت والجهد والمال، فالمواطن السوري يستحق الأفضل، والإصلاح يبدأ من تبسيط الإجراءات وتفعيل الرقابة الشعبية الحقيقية.
نحو مستقبل إداري أكثر كفاءة
يُبين فهد السلامة أن تجربة الإدارة القنصلية في وزارة الخارجية السورية تقدم نموذجًا حيًا لإمكانية التغيير الإيجابي داخل المؤسسات الحكومية، وتثبت أن تجاوز البيروقراطية ليس أمرًا مستحيلًا، بل يحتاج إلى رؤية واضحة وإرادة سياسية وإدارية واعية واستعداد لتبني حلول مبتكرة.
تقول ميسون، التي تجري معاملة معادلة شهادة إدارة الأعمال من إحدى الجامعات التركية، إن تعميم هذه التجربة، بما في ذلك تبسيط الإجراءات وتخفيض التكاليف وتفعيل الرقابة الشعبية، يمكن أن يُحدث تحولا جذريا في العلاقة بين المواطن والدولة، فالمواطن الذي تُقضى مصالحه بكفاءة واحترام سيزداد ولاءً وثقة بمؤسساته، أما استمرار البيروقراطية المعقدة فسيعمق الإحباط ويعيق التنمية.
ويرى السلامة في ختام حديثه أن التحدي الآن يكمن في تحويل هذه التجربة بشكل تدريجي إلى نهج عام، لتصبح الكفاءة والشفافية والمساءلة هي المعيار في جميع المؤسسات الحكومية لا الاستثناء، وهذا هو الطريق نحو بناء إدارة حديثة وفعالة قادرة على خدمة المواطن وتحقيق تطلعاته.
